酒店网络营销解决方案(酒店网络营销解决方案范文)

　　导读

　　导读：酒店在线评论已变得无处不在。酒店可以在线看到顾客对酒店的服务、房间及设施非常满意的评论，有些顾客甚至还会分享在酒店得到的精彩体验，可是，同样的酒店设施、房间和服务质量，也会存在负面的顾客评论，甚至还会出现投诉。回复好评很容易，可是，差评呢？尤其是在线差评，酒店该如何应对？

　　一、正确看待网评，针对性的改进才是王道网评就是面镜子，有你想看到的，也有很多不想看到的。酒店的美誉度更多在于客户评价，以及因此而来的口碑推广。有了好口碑，客人自然愿意选择你，客流量就会增加，随之而来的是服务质量提升，市场占有率增加，平均房价增高。目前随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。使得酒店很关注网评，有专人维护。

　　当然，我们不仅关注自家的网评也关注竞争对手，定期汇总分析，找到我们的差距和优点。swot分析大家都做过吧?网评是竞争策略的一个重要参考依据，不要过度考虑竞争对手及客户的恶评，有批评不是坏事。客人选择酒店，一般都会看评价，换个角度，你买东西不看评论吗?所以，对于评论的管理十分重要，应该是高层管理人员每天关注的数据之一。

　　二、不仅要重视网评，还要管理好网评

　　不管你用什么手段，白纸黑字都是说你好，你就有资本定价，有能力占领市场。甚至有机会做一期针对差评客户的感恩回馈的活动策划，给他们一折券，把差评客人做成朋友，这才是经营。但是网评回复最好有专人负责，一不要让员工回复，他们的阅历和考虑问题的广度和深度着某些方面是有限的，有时候不能很好的为市场竞争服务。

　　如果要管理网评，建议说人话，别官方，自然而然互动。其实遇见差评该亮剑就亮剑，或许你独特的回复增强了团队自信和用户群体的娱乐性呢?

　　三、打铁还需自身硬首先要自信酒店的品质与服务，客人发自内心实景的评论，我们也发自内心的追究自身问题，并以回复取得网络客人的谅解是应该的，酒店和为人是一样的，礼尚往来。

　　管理层在管理网评的时候要小心酒店员工价值观取向，毕竟在一线为客服务的是他们。还有一点就是不要随便通过网评来批评和指责员工，这样容易打消员工的忠诚度，可能会造成员工流失。

　　还是那句话——有机会做一期针对差评客户的感恩回馈的活动策划，给他们一折券，把差评客人做成朋友，这才是经营！因为好好利用差评，实际上是二次营销的好机会。

　　不可否认口碑营销是所有销售手段中，见效慢但疗效最好的营销方式。中国自古以来最好的营销就是以讹传讹，虽然贬义，但是代表了中国人的心态。当卖方与买方成对立面的时候，体验式经济的作用就发挥出来了，我们更容易相信与我们有共同经历和需求的人，当互联网实现口碑共享的时候，口碑营销的作用就已经凸显。酒店如何用口碑提升入住率的话题，我认为仁者见仁智者见智，有些剑走偏锋的未必生意不好，但是口碑好的酒店生意是一定好的。

　　综上所述，通过标准化的管理，满意惊喜加感动的服务，做出来的口碑，生意一定好，还没见过哪家店人人骂还天天满的。

　　2010-2014年中国酒店网络点评总量及增长率变化趋势

　　四、不但要管理网评，还要鼓励引导客人给好评比如早餐或者礼品。很多人并不会写点评，但是订房的时候会关注。酒店尽最大努力争取客户好评是营销手段之一，既然是营销手段，就不要计较客人是不是自发的。我记得有个老总在迈点专栏里写过这样的观点：我就是个卖房子的，出来卖，别跟我谈情操。大概是这意思，原话记不清楚了。

　　五、理性看待差评这是顾客对我们最真实的看法，如果我们不能以顾客永远是对的的姿态来面对和解决问题，也就谈不上所谓的专业酒店经理人。一个连自己缺点都不愿意面对，反而去挑剔顾客的企业，是没前途的。

　　关于回复差评建议酒店可选择专人负责每周跟进、管理在线评论。这样一来，顾客看到自己的评论得到回复，也能感受到酒店的品牌实力。所有的回复，无论是针对好评还是差评的，都必须体现酒店对客户的重视及理解，表现酒店的专业，让客户知道酒店愿意考虑顾客建议的意愿，这一切都是为了提高未来客户的客户体验。评论的回复必须公开化、“透明化”，对待客户的不满或指责，该道歉就道歉。不管是好评还是差评，都要感谢顾客对酒店的评价。

　　在网络评价方面——酒店网评应该学习淘宝卖家，客服在线跟客户沟通能赢得不少好评，加之网站好评返现还是很受用的。当然现打铁还需自身硬，物品和服务是决定好评的关键。就拿我所在的酒店来说，我们酒店目前对所有网购客人给好评送小礼物，这是在诱导客户好评，当然对于网客我们会提供更加优质的服务给客人。硬件无法改变，软件服务还是可以做到的，对于客户点评提出的问题我们会及时回复并立即解决，酒店的服务围绕客户的满意度来实施。

　　我们酒店一直在做这个好评有礼的活动，客户很受用。我们之前携程的评分是4.3，现在是4.5，所以说效果还是不错的。其实，一个礼物一个心意可以弥补很多服务方面的不足。当然，所有的计划方案的实施的前提是酒店必须要重视对客服务这一块儿，现在是互联网时代，网络客户尤其要被重视。

　　最后结合相关酒店开展网络口碑的方案提出一点建议，归根到底做口碑管理就是以文化管理做口碑。青岛海景花园，是一家拒绝一切差评的酒店，有机会的话可以去参观一下。很多业内同行去了，都挑大拇指的。全酒店上下所有员工，以顾客满意为荣，这已经不是制度sop能管理的了，这是文化的力量，一个企业，如果不是以文化管理做口碑，仅靠制度是完不成的。

　　另：

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